一夜之間，在線青少年英語機構(gòu)鯨魚小班爆雷。8月18日晚上，有用戶突然發(fā)現(xiàn)，原來的在線外教1對2課程系統(tǒng)突然打不開了。

由于“雙減”政策嚴(yán)禁聘請在境外的外籍人員開展培訓(xùn)活動，8月初，包括VIPKID、51Talk、鯨魚小班在內(nèi)的在線青少年英語機構(gòu)都已停止境外外教課程的招生和續(xù)費，然而，其他機構(gòu)尚承諾老用戶可以消耗掉已購課程。

知情人士告訴21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者，這其實是一起突發(fā)的技術(shù)事故，“原來的外教課系統(tǒng)崩了”。當(dāng)用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)無法打開后，鯨魚小班緊急在8月19日0點發(fā)布公告宣布停課，并在4天后推出合規(guī)的境內(nèi)外教直播課。

這激起了用戶的不滿，在跑路傳言下，大量用戶要求退費，形勢即將演變?yōu)橐粓鰯D兌。鯨魚小班雖然在今年2月完成了1.2億元融資，但在快速擴張的商業(yè)模式下并未盈利，賬上現(xiàn)金不足。

在監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會的介入下，鯨魚小班在行業(yè)內(nèi)第一家開始了被動轉(zhuǎn)型——全面更換合規(guī)課程，并引入幾十家其他機構(gòu)的公益援助課程。鯨魚小班能否轉(zhuǎn)型成功，受到了整個在線外教行業(yè)的關(guān)注。

然而，由于退費難以實質(zhì)性啟動，家長不滿仍然存在。新課程雖然合規(guī)，但能否得到市場認(rèn)可，才是關(guān)乎鯨魚小班甚至全行業(yè)生存的關(guān)鍵問題。

突然而至的掉線

鯨魚小班由親子論壇上一群家長建立，正式創(chuàng)立于2012年，曾使用過北極光網(wǎng)校、柔持英語等名字。

2016年，柔持英語轉(zhuǎn)為公司化運營，并在2018年改名為鯨魚小班，面向3-18歲青少兒提供從零基礎(chǔ)、PreK、GK到G10級別的課程。

當(dāng)主流在線外教機構(gòu)主打1對1模式時，鯨魚小班較早推出了1對2模式，采用“固定外教、固定同伴、固定課表”的三固定模式。

2017年初，鯨魚小班獲得了山行資本1500萬元的Pre-A輪融資。從此開始了營收、學(xué)員人數(shù)年均兩三倍的增長。

“雙減”讓在線外教行業(yè)戛然而止。VIPKID宣布分別從8月7日、9日起，不再售賣和續(xù)費涉境外外教的課程。51Talk也從8月9日起不再售賣境外外教課程。

鯨魚小班的轉(zhuǎn)型其實更早一步，8月6日就公告已不再售賣境外外教課程，并宣布第二天就將推出境內(nèi)外教直播課。

但鯨魚小班卻走得過急。8月18日，原來的境外外教課突然中斷。而行業(yè)內(nèi)其他機構(gòu)都聲稱老用戶可以正常銷課至結(jié)束。知情人士告訴21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者，“老課程中斷實屬突然，原因是技術(shù)系統(tǒng)突然故障，以至于還未通知用戶，老課程就掉線了”。

鯨魚小班此前就已被“跑路”傳言纏身，在“雙減”帶來的擔(dān)憂情緒下，一方面鯨魚小班裁員，另一方面用戶咨詢量暴漲，導(dǎo)致用戶聯(lián)系不上公司，進一步激發(fā)情緒。

吳沖（化名）7月初剛給兩個孩子續(xù)報了鯨魚小班的課時包?！耙粋€原因是孩子上的是雙語幼兒園，很喜歡和外教溝通，另一個原因是銷售‘狂轟濫炸’，說是報名有優(yōu)惠?！眳菦_給兩個孩子各買了120節(jié)課，總價45600元，加上之前沒有上完的課，一共還有6萬多元。

另一位用戶“朵媽”告訴21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者，她統(tǒng)計的鯨魚小班用戶里，購買了120節(jié)課的占比較多，常規(guī)價格為24000元左右。

這違反了教育部等六部門發(fā)布的《關(guān)于規(guī)范校外線上培訓(xùn)的實施意見》，該文件規(guī)定，按課時收費的，每科不得一次性收取超過60課時的費用；按培訓(xùn)周期收費的，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。

救助擱淺的鯨魚

危機發(fā)生后，退費成為問題。多位用戶反映，鯨魚小班不予退費。

鯨魚小班在8月12日曾表示，通常一家教培機構(gòu)很難支撐大部分用戶退費。此后又通過公開信表示，目前提交的退費申請已經(jīng)對機構(gòu)形成了擠兌，短期內(nèi)難以支持如此大量的退費，“我們需要時間緩解資金壓力，確實無法給出確定的退費時間”。

雖然鯨魚小班在2019年就已營收超過4億元，并且在今年2月完成了總額1.2億元的B+輪融資，但尚未宣布實現(xiàn)盈利。在線教育是一個“燒錢”的行業(yè)，獲客成本已高達數(shù)千元，尤其是1對2直播的商業(yè)模型尚未經(jīng)過驗證。

鯨魚小班在公開信里表示，外部環(huán)境劇烈變化，按照規(guī)定停售原外教課程以來，公司資金只出不進，資金壓力確實比較大。

吳沖告訴21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者，“退費難的境況不是鯨魚小班一家機構(gòu)面對，但鯨魚小班自始至終沒有公布過退了多少人，按照排隊退到了幾號，只是一味讓我們等待。其實退一部分表示誠意和態(tài)度，我們都能接受。”

21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者了解到，目前鯨魚小班只進行了零星退費，尚未啟動程序化、規(guī)?；速M。

“對鯨魚小班的負(fù)責(zé)人、資金都有專門監(jiān)管舉措，他們無法跑路?！敝袊褶k教育協(xié)會會長劉林告訴記者。協(xié)會與鯨魚小班成立了專門工作組，除了每天晚上十點半舉行例會，對新情況新問題隨時溝通。

救助鯨魚小班，成為“雙減”以來監(jiān)管部門第一個深度“救市”案例。中國民辦教育協(xié)會近日在政府部門的主導(dǎo)下成立校外培訓(xùn)矛盾糾紛訴前調(diào)解中心，鯨魚小班成為第一個糾紛調(diào)解的當(dāng)事方。

21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者還了解到，北京市教委也深度參與了鯨魚小班的糾紛調(diào)解和轉(zhuǎn)型。

在極為被動的情況下，鯨魚小班開始了轉(zhuǎn)型。其舉措是推出境內(nèi)外教直播課。根據(jù)2020年6月的備案信息，鯨魚小班的外教人數(shù)為785人。境內(nèi)外教人數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足需求，知情人士介紹，在主管部門的協(xié)調(diào)下，100多名外教緊急入境授課。

鯨魚小班此前使用的是美國國家地理學(xué)習(xí)出版社Reach原版教材，為了滿足“雙減”政策中“嚴(yán)禁提供境外教育課程”的規(guī)定，緊急上線的已是自研課程。

另外的合規(guī)舉措是價格，英語被認(rèn)定為學(xué)科類培訓(xùn)，今后將實行政府指導(dǎo)價，目前200元的單價將大大壓縮。鯨魚小班新課程的單價為35元。

只不過，在已經(jīng)爆雷的情況下，一次性繳費的規(guī)定已經(jīng)無法堅持。有家長介紹，用戶同意轉(zhuǎn)課后，新課時包有120節(jié)、240節(jié)等超過規(guī)定的規(guī)格，且可以一次性購買多份。

在中國民辦教育協(xié)會的協(xié)調(diào)下，學(xué)而思、猿輔導(dǎo)、核桃編程、網(wǎng)易有道等機構(gòu)對鯨魚小班開展了公益互助，用戶可以將剩余學(xué)費轉(zhuǎn)為這些機構(gòu)的課程。對于學(xué)齡前用戶，則可以對接勵步、秦漢胡同等線下機構(gòu)換課。

據(jù)官方介紹，截至9月1日，兌換課程人數(shù)1.7萬人。知情人士介紹，其中三分之二選擇了鯨魚小班的新課程。

仍有家長對換課不滿。吳沖告訴21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者，“可換的課程有的需要補差價，有的有效期很短，有的需要湊滿一定人數(shù)才能開課，有的價格高出市場價，還有的是質(zhì)量不高的AI課?！?/p>

“換課有強買強賣的感覺，好比我去定制了一個高端家電，錢全部付了，然后賣家毀約，給了我一堆其他商店贈送的小商品，價值低，和我的需求根本不匹配?！眳菦_說。

產(chǎn)品能否滿足需求

合規(guī)的境內(nèi)外教直播課是鯨魚小班的未來，整個行業(yè)都在觀望這款產(chǎn)品。

新推出的境內(nèi)外教直播課難以很快盡如人意?！靶抡n程是1對6模式，一節(jié)課30分鐘，完全沒有師生互動，如果不是信號不穩(wěn)定，我還以為是錄播課?！边x擇了換課的用戶李憶（化名）說。

李憶告訴記者，“最大的感覺是進度快，有些知識點沒有講清楚就進行下一項內(nèi)容了，孩子聽得云里霧里的?！?/p>

其實，鯨魚小班的教研人員“潛伏”在一些家長維權(quán)群里，群里的吐槽成了他們聽取產(chǎn)品反饋的渠道，然后迅速轉(zhuǎn)化成改進方案。與1對2相比，1對6的班課模式對教研、課件的要求更高。

境內(nèi)外教直播班課其實只是機構(gòu)面臨合規(guī)壓力的應(yīng)對之舉，是否符合用戶需求還沒有經(jīng)過驗證。直到目前，新課程仍未對外出售，僅供老用戶換課。

一名業(yè)內(nèi)人士告訴21世紀(jì)經(jīng)濟報道記者，傳統(tǒng)的外教1對1課程直接解決用戶練習(xí)口語的需求，如果沒有互動，境內(nèi)外教相比于中教沒有了核心優(yōu)勢。

然而，在“雙減”政策下，傳統(tǒng)的外教1對1課程已經(jīng)無法繼續(xù)：要么無法大規(guī)模引進境內(nèi)外教，要么無法降低價格。

該人士介紹，轉(zhuǎn)型后的在線外教機構(gòu)面臨用戶需求與商業(yè)模型之間的矛盾，在合規(guī)的前提下，恐怕仍將以境內(nèi)外教直播班課的形式為主，然后搭配外教1對1輔導(dǎo)、AI練習(xí)等服務(wù)形成矩陣化產(chǎn)品，來滿足用戶的口語需求。

爆雷引發(fā)的危機正在努力平復(fù)之中，據(jù)介紹，目前每天到鯨魚小班公司維權(quán)的用戶已經(jīng)從幾十人減少到個別人，但籠罩整個在線外教行業(yè)的烏云仍未散去。

（作者：王峰 編輯：周上祺）